Впечатления/возможности: банковское безразличие

За последние пол года я успел открыть и закрыть две банковские карты (дебетовые). Сначала это был «Банк Москвы», затем «ВТБ24». Теперь снова открываю VISA Classic в «Банке Москвы».

Что удивило при закрытии карт, так это полное отсутствие со стороны банков хоть какого-нибудь интереса к причинам, побудившим меня прекратить обслуживание. Не уверен, что это следствие незначительности сумм, хранившихся на картах, или краткости «стажа» использования карт. Судя по аналогичному опыту многих моих более обеспеченных и постоянных знакомых, банкам просто все равно.

А зря… Они могли бы получить очень много ценной информации о самих себе и своих продуктах. Поняв причины «ухода» единиц, могли бы сделать выводы и стать лучше для тысяч текущих и сотен новых клиентов. Так много денег тратится на привлечение клиентов и так мало усилий прилагается к тому, чтобы понять причины их потери.

Проблема в том, что для рядовых сотрудников банков закрытие карт не более чем стандартная операция по заполнению нужных форм и бланков. Им мало интересно, почему это приходится делать, они просто выполняют поставленные им стандартизированные задачи. Результаты любопытства и проявления живого интереса со стороны отдельных пытливых сотрудников редко поднимаются вверх и остаются на том же уровне, на каком и получены. Данная инициатива должна идти сверху, профильные маркетинговые отделы для того и существуют.

Совершенно ничего не стоит добавить к кипе бумажек, являющихся обязательными для заполнения при закрытии карт, одну единственную короткую анкетку. Простейшие вопросы, возможность ответить проставлением галочек, несколько полей для «свободных ответов» и все. Я бы не поленился и с радостью излил бы праведное негодование, отметив при этом и приятные моменты в обслуживании.

Кстати, аналогичный подход можно было бы применить и при закрытии счетов (как частных, так и корпоративных). В этом случае ценность получаемой информации еще выше.

Если банкам совсем лень, инициативу может взять на себя какая-нибудь компания, занимающаяся разработкой программных продуктов в сфере маркетинга лояльности. Сделают анкетки, автоматизируют процесс их обработки и анализа с помощью «заточненного» старого или полностью нового программного продукта, смоделируют приятные глазу графики, обобщающие неприятную статистику, и продадут готовое решение какому-нибудь банку. Потом другому. Потом третьему. В итоге это станет стандартом, и каждому из нас (независимо от банка-эмитента) обязательно придется отвечать на грамотно подобранные вопросы перед закрытием своих карт :)

Реклама

Оставьте комментарий

Filed under возможности, впечатления

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s